En algunas determinadas situaciones, nos vemos obligados a presentar una queja o reclamación ante nuestra compañía de seguros. Aunque en la mayoría de los casos el procedimiento es casi siempre el mismo, puede haber variaciones dependiendo de cada aseguradora. En este post vamos a ver qué pasos hay que seguir y cómo hay que proceder para reclamar a AXA.
Imaginemos el caso de un siniestro. Normalmente, hay que confiar en que el asegurado confíe en el buen hacer de su compañía aseguradora: que actúe con rapidez y (si procede) que tramite la debida indemnización sin trabas ni dilaciones. Pero, ¿qué pasa si consideramos que la compañía no cumple con su parte o emite una resolución con la que no estamos de acuerdo? ¿Qué podemos hacer en estos casos?
Tabla de Contenidos
Antes de iniciar la reclamación
Lo primero que hay que hacer cuando nos encontramos en una situación como esta, es leer con atención los términos de nuestra póliza de seguro y todas sus condiciones. La idea es descartar que existan exclusiones que afectan a ciertas cláusulas, es decir, estar seguros de que tenemos una base sólida sobre la que reclamar a AXA o a cualquier otra aseguradora.
Si tras la lectura nos surgen dudas, hay que recurrir a la ayuda de nuestro corredor de seguros (si lo tenemos) o llamar directamente al teléfono de atención al consumidor de la aseguradora.
Defensor del cliente de AXA
El siguiente paso consiste en poner una reclamación o queja por escrito a la compañía aseguradora. Por ley, todas ellas deben contar con un departamento de defensor del asegurado. AXA no es una excepción.
Cómo enviar la reclamación
La reclamación se tiene que hacer llegar por correo certificado con acuse de recibo (burofax). El escrito debe ser remitido a la siguiente dirección:
Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones del Grupo AXA
Calle Emilio Vargas, 6
28043 – Madrid
También se puede enviar un correo electrónico a la dirección [email protected], tramitarla online a través de este formulario o bien acudir en persona a alguna oficina física de AXA.
¿Qué debe incluir el escrito de reclamaciones?
Básicamente, lo siguiente:
- Nombre o identificación del reclamante.
- Número de póliza/contrato e identificación del siniestro al que va referido.
- Motivo principal de la queja.
- Solicitud que se formula, es decir, lo que realmente reclamamos.
- Lugar, fecha y firma del reclamante.
¿Cómo se tramita la reclamación?
El Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones del Grupo AXA tiene un plazo máximo de un mes para adoptar una resolución. Durante este plazo, puede solicitar más información al reclamante para tener un mayor conocimiento del caso.
Si transcurre ese plazo sin que haya respuesta, se entenderá que nuestra reclamación ha sido desestimada.
Reclamar ante instancias superiores
Llegados a este punto, podemos optar por desistir o insistir en reclamar a AXA por otras vías que explicamos a continuación:
Recurrir ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado
Existe la opción de presentar una queja o reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y Fondo Planes de Pensiones, o bien ante el Comisionado para la Defensa del Inversor, si procede. Para llegar hasta aquí es necesario haber pasado antes por los trámites anteriores, es decir, no podemos acudir directamente a esta instancia. Además, tienen que haber pasado dos meses desde la fecha de la presentación de la reclamación.
- Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones. Paseo de la Castellana, 44 – 28046 – Madrid
- Comisionado para la Defensa del Inversor, Paseo de la Castellana, 19 – 28046 – Madrid
Acudir a la Justicia ordinaria
Es el último recurso cuando nuestra reclamación, bien fundamentada, ha sido desoída en todas las instancias mencionadas anteriormente. En este caso, solo queda presentar una demanda judicial ante los tribunales
Juan del Real Martín
Soy economista por la Universidad Complutense de Madrid, especialización Finanzas. He alcanzado la independencia financiera y me gustaría ayudar a los demás a entender mejor los asuntos de dinero y a tomar las decisiones adecuadas en cada momento de la vida. La educación financiera es básica para que puedas lograrlo tú también.
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